4 вересня у київському просторі Veteran Hub презентували рекомендації «Інклюзивне надання публічних послуг: рекомендації для ЦНАП та інших сервісних установ», підготовлені командою шведсько-української Програми Polaris «Підтримка багаторівневого врядування в Україні».

В основі документу — практичні рекомендації, які допомагають робити публічні послуги більш інклюзивними: на основі практик ЦНАП, але з універсальними порадами для різних сервісних установ. Усередині — чутливі теми, потреби груп, покрокові поради, дії-табу, додаткові ресурси та практичні кейси.

У своєму вітальному слові Сусанна Делланс, керівниця команди Програми Polaris, уповноважена SALAR International в Україні, наголосила, що Швеція через Програму Polaris і надалі підтримуватиме розвиток України у впровадженні підходів, заснованих на правах людини та рівності.

Презентовані рекомендації охоплюють 16 груп населення, з приводу яких працівники/працівниці ЦНАП — установи, що може бути взірцем сервісної інституції, яка надає послуги і консультації, — найчастіше зверталися до експертного кола Програми за порадами стосовно надання їм послуг. Експерти й експертки також зазначають, що саме ці групи, хоча й не виключно вони, часто стикаються з бар’єрами при взаємодії із сервісними установами. Йдеться як про фізичну недоступність будівель, так і про ризик стигматизації, дискримінаційні упередження, надмірну бюрократію чи проблеми комунікації.

До заходу також долучилися представники і представниці ЦНАП із різних областей України, Міністерства цифрової трансформації України, всеукраїнських асоціацій органів місцевого самоврядування, міжнародних програм та громадських організацій.

Андрій Ходак, начальник відділу з питань громадянства та політичних прав Департаменту моніторингу додержання рівних прав і свобод, прав національних меншин, політичних та релігійних поглядів Секретаріату Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини, наголосив:

«Упродовж 2025 року ми зафіксували близько 1500 повідомлень про дискримінацію у різних сферах суспільних відносин. Частина цієї статистики стосується отримання публічних послуг — від питань територіальної та архітектурної недоступності до браку адаптацій у цифрових системах та підготовки персоналу. Найчастіше з такими перешкодами стикаються вразливі групи — люди з інвалідністю, люди старшого віку, внутрішньо переміщені особи, населення сільських територій — коли доступ до сервісів обмежений або рішення не адаптовані».

Катерина Печончик, начальниця відділу розвитку мережі ЦНАП Мінцифри відзначила:

«ЦНАПи є посередником між громадянами та державою, тому їхня безбар'єрність – один із ключових пріоритетів. Разом з фізичною доступністю важливо розвивати цифрову та інформаційну, щоб кожна людина могла отримати якісні послуги у зручний спосіб. Це комплексне завдання, яке потребує не лише технічних рішень, а й постійної уваги до потреб різних груп людей».

Кожна глава Рекомендацій присвячена окремій групі населення та містить:

● чутливі теми, що можуть виникати при зверненні;

● основні потреби цих груп;

● чіткі рекомендації для надавачів/чок послуг;[3] [OM4]

● перелік дій, яких варто уникати;

● додаткові ресурси та практичні кейси.

Експертка з гендерних питань Програми Polaris Юлія Савельєва зазначила, що у процесі розробки Рекомендацій у центрі уваги був реальний досвід представництва уразливих груп, а також ті практичні виклики, які виникають під час отримання публічних послуг.

Ключовою частиною заходу стала панельна дискусія «Інклюзивні рішення у ЦНАП: виклики впровадження та перспективи розвитку», яка зібрала представництво державних органів, місцевих ЦНАП, громадського сектору та міжнародних програм. Учасниці й учасники говорили про дотримання прав людини у наданні послуг, державні пріоритети у розвитку мережі ЦНАП, потреби ветеранів і ветеранок та людей із ПТСР, важливість доступної комунікації для самих різних груп людей, цифрові інструменти для інклюзивності та роль міжнародних програм у підтримці змін.

Практичний погляд представила Наталя Шустик, заступниця керівника ЦНАП міста Рівного, яка розповіла про сучасні технології безбар’єрності, що впроваджуються у місцевому Центрі. Вона наголосила:

«Для мене безбар’єрність — це насамперед люди, які зустрічають відвідувачів. Ми прагнемо, щоб кожна людина, яка звертається до Центру, була почута й отримала якісну послугу. Саме тому ми проводимо тренінги з актуальних питань не лише для персоналу, а й для різних вразливих груп населення — від людей старшого віку до внутрішньо переміщених осіб».

Олеся Яcкевич, керівниця ГО «Бачити серцем», поділилася своїм баченням:

«Ми можемо створити ідеальне безбар’єрне середовище й обладнати всі пандуси світу, але вирішальним залишається людський фактор — персонал, який надає послуги. Недостатньо просто пройти навчання за інструкціями. Важливо мати розуміння й чутливість у комунікації з різними людьми, адже саме від цього залежить, чи відчуватиме себе суб’єкт звернення почутим і прийнятим. Якщо адміністратори не знають, як правильно говорити з батьками дітей з аутизмом чи підтримати людину, яка переживає складну життєву ситуацію, решта знань і навіть найкраща інфраструктура втрачають сенс».

Експертки й експерти підкреслили: якісні безбарʼєрні публічні послуги можливі лише тоді, коли поєднуються державна політика, практичні рішення на місцевому рівні та активність громадськості.

Наразі рекомендації включають напрацювання з такими групами населення (в алфавітному порядку):

● ветерани і ветеранки;

● люди без документів;

● люди з ментальною інвалідністю;

● люди з порушеннями зору;

● люди з порушеннями слуху;

● люди, рівень знань яких обмежує сприйняття інформації;

● люди старшого віку;

● люди, чиї близькі зникли безвісти;

● люди, які користуються кріслами колісними;

● люди, які можуть мати посттравматичний стресовий розлад (ПТСР);

● люди, які не володіють державною мовою;

● люди, які не мають кінцівок;

● люди, які повернулися з місць позбавлення волі;

● трансгендерні і небінарні люди;

● усиновлювачі, опікуни, піклувальники;

● члени сімей загиблих військовослужбовців/військовослужбовиць.

Експерт з гендерних питань, правозахисник Андрій Жук резюмував:

«Ми не можемо передбачити всі випадки, але пропонуємо рамку для мислення: якщо сервіс враховує потреби найвразливіших груп – він працюватиме для всіх».

Команда Polaris вдячна Veteran Hub за наданий майданчик для презентації і дискусії та запрошує всіх зацікавлених надсилати коментарі, приклади з практики та пропозиції для наступних редакцій рекомендацій. Очікується, що перелік груп буде розширено, а матеріали — оновлено відповідно до нових викликів.

Повний текст Рекомендацій доступний за цим посиланням.