У сучасному світі, де технологічний прогрес неспинно розвивається, громади України не залишаються осторонь цифрових інновацій. Центри надання адміністративних послуг (ЦНАПи) стають ключовими пунктами впровадження цифрових рішень, спрямованих на поліпшення якості обслуговування громадян. Шепетівська громада Хмельницької області досліджує можливості диджиталізації сфери адміністративних послуг і ділиться знаннями.

---

Цифровізація як ключ до ефективності

ЦНАПи — це ключові точки, де тисячі громадян щодня взаємодіють із державою. Завдяки їхній швидкості та якості, українці можуть отримувати державні послуги оперативно та зручно. Безперебійний сервіс ЦНАПів став надпріоритетним після повномасштабного вторгнення, адже центри несуть велику відповідальність за функціонування, стабільність і стійкість громад.

Цифровізація ЦНАПів є великим кроком у майбутнє адміністративних послуг. Цей інноваційний процес перетворює класичні центри надання адміністративних послуг у сучасні, ефективні та зручні платформи. Серед основних причин важливості диджитал-підходу до розвитку ЦНАПів можна назвати:

• оптимізацію робочих процесів, зниження часу надання послуг та забезпечення більшої швидкості обробки документів;
• підвищення прозорості та уніфікацію даних, що допомагає уникнути дублювання і помилок;
• забезпечення збереження та доступність даних в електронному вигляді у випадку непередбачених обставин або катастроф;
• сприяння розвитку е-урядування, що спрощує взаємодію між державою та громадянами, підвищує рівень доступності та якості послуг.

На жаль, рівень якості обслуговування в ЦНАПах не завжди відповідає очікуванням громадян. Результати першої всеукраїнської оцінки якості адмінпослуг, проведеної протягом листопада-грудня 2021 року, вказують на проблеми, з якими стикаються відвідувачі. 18,45 % опитуваних виражають незадоволення швидкістю обслуговування, 16.67 % — довгими чергами, а 14,58 % вказують на невчасно надані послуги. Ці цифри свідчать про те, що існують важливі виклики, які потребують вирішення для покращення досвіду громадян під час звернення до ЦНАПів.

Дашборд із результатами першої всеукраїнської оцінки якості адмінпослуг

 

Результати опитування учасників програми «Громада 4.0» (серед них працівники ОМС, спеціалісти із цифровізації та активісти) також дають важливі висновки щодо рівня цифровізації в ЦНАПах їхніх громад. За даними опитування, 31 % респондентів характеризують рівень цифровізації як достатній, ще 31 % вважають його задовільним, а 22 % вказують на незадовільний рівень. Учасники опитування виокремили кілька ключових проблем. Насамперед зазначається брак цифрових навичок у мешканців, що може ускладнювати їхню взаємодію з електронними системами та послугами. Велика частина опитаних вказала на відсутність онлайн-послуг, які б давали змогу громадянам отримувати адміністративні послуги в зручний для них спосіб. Також було названо відсутність електронного документообігу, що може ускладнювати та уповільнювати адміністративні процедури.

 

Результати опитування в спільноті програми «Громада 4.0»

 

Результати цих двох опитувань підкреслюють необхідність активної підтримки та розвитку цифровізації в ЦНАПах громад.

 

Шепетівка на шляху до модернізації

Команда Шепетівської громади, яка бере участь у програмі «Громада 4.0», зосереджена на реалізації амбітного проєкту із цифровізації місцевого ЦНАПу. Спеціалісти зіткнулися з необхідністю вдосконалення цифрових процесів у ЦНАПі, який надає значну кількість послуг. Вирішальною для команди стала потреба в підвищенні оперативності, ефективності та зручності обслуговування громадян, оскільки швидка цифровізація навколо ставала невід’ємною частиною життя, і люди хочуть бачити її в дії і у системах місцевого самоврядування.

ЦНАП Шепетівської громади вже протягом десяти років успішно надає адміністративні послуги та консультації громадянам. У центрі працює команда з дев’яти співробітників, які забезпечують якісну та швидку обробку заявок. Завдяки роботі впродовж шести днів на тиждень, включно з продовженими годинами прийому в середу до 20.00, мешканці можуть отримувати послуги ЦНАПу навіть поза звичайними робочими годинами. Річний обсяг роботи ЦНАПу вражає: приблизно 8000 наданих адміністративних послуг та понад 20 000 консультацій. Найпопулярнішими з послуг є перереєстрація місця проживання (30%), реєстрація нерухомого майна (20%) та реєстрація юридичних осіб та ФОП (20%). Відповідно до потреб громади, ЦНАП постійно розширює свою базу послуг та вдосконалює їхній асортимент. Зараз, наприклад, команда запускає програму під назвою «Ветеран», в рамках якої фахівці ЦНАПу визначать спеціалізованих послуг та розроблять окремі вікна обслуговування для ветеранів. Ця програма також входить до послуг, що будуть перенесені в диджитал-простір, згідно з проєктом загальної цифровізації ЦНАПу.

 

Шепетівська міська рада

 

Ольга Петрова, радник міського голови та тренер із кібергігієни та кібербезпеки, пояснює, що під час роботи над проєктом вони переглянули свої плани:

«Ми заходили (в програму) з ідеєю проєкту цифрового документообігу, але в процесі роботи в нас змінилася візія і ціль. Тепер наш проєкт включатиме цифровий продукт із хмарним сховищем, закупівлю нового технічного забезпечення (планшетів із клавіатурами), електронну чергу, фізичне табло з порядковим номером, телеграм-бот із можливістю записатися в ЦНАП та відслідковувати свою чергу».

Зараз завдання команди в проєкті із цифровізації ЦНАПу включають:

• підготовку трьох «агентів змін» із числа працівників ЦНАПу для реалізації цифрової трансформації;
• визначення нового програмного та технічного забезпечення для дев’яти працівників ЦНАПу;
• полегшення доступу до адміністративних послуг для мешканців громади завдяки використанню нових цифрових продуктів та оновленому технічному забезпеченню;
• скорочення часу надання послуг адміністраторами із 40 хвилин до 20 хвилин;
• забезпечення гнучкого контролю процесів ЦНАПу та покращення якості надання послуг;
• проведення широкомасштабної інформаційної кампанії щодо підвищення прозорості, швидкості та якості адміністративних послуг для 42 000 мешканців громади;
• завершення трансформації програмного та технічного забезпечення ЦНАПу до 31 грудня 2023 року, спрямованої на автоматизацію процесів та поліпшення якості надання адміністративних послуг.

 

Компоненти диджитального ЦНАПу

Інформаційні системи управління процесом надання послуг (ІСУП) для ЦНАПів є суттєвими компонентами цифрової трансформації та оптимізації адміністративних процедур. Ці системи створюються з метою автоматизувати та забезпечити ефективну організацію всього процесу надання послуг громадянам, зменшити бюрократичні процедури, забезпечити максимальний рівень зручності та доступності для клієнтів.

«Зараз ми користуємося програмою, яка була розроблена декілька років тому, — ділиться пані Ольга. — Тепер цей цифровий продукт уже не відповідає нашим потребам. Частину послуг доводиться виконувати адміністраторам вручну, або за допомогою супутних програм».

Разом з Ольгою Петровою до складу команди входять Ольга Хорольська, начальник Центру надання адміністративних послуг, та Віталій Янушевський, заступник Шепетівського міського голови, вповноважена особа з цифровізації громади. Спільна праця над проєктом допомагає приділити увагу різним компонентам.

 

Команда Шепетівської громади

 

Впровадження електронного документообігу та хмарних сховищ має ключове значення для поліпшення надання адміністративних послуг та оптимізації робочих процесів. Завдяки електронному документообігу адміністратори ЦНАПу заощаджують час, що призводить до покращення якості обслуговування громадян. Перевірка даних, заповнення та збереження документів виконуються швидше й ефективніше, що зменшує час очікування для відвідувачів. Хмарні сховища допомагають ЦНАПам забезпечити безпеку та зручний доступ до великої кількості документів. База документів громадян зберігається у цифровому форматі, що спрощує процес пошуку та забезпечить швидкий доступ до необхідної інформації. Для Шепетівської громади це рішення дасть змогу створити пакети електронних документів для кожного громадянина. Крім того, переведення документів із кожної послуги (а це від п’яти до десяти паперів на кожну) значно спростить процес обслуговування та збереже час як співробітникам, так і мешканцям громади. Аналіз даних електронного документообігу допоможе керівництву ЦНАПу здійснювати аналітику та виявляти проблемні ділянки, де потрібні поліпшення. Збирання та обробка цифрових даних дозволить ефективніше розподіляти ресурси та вживати заходів для подальшого вдосконалення якості надання послуг у громаді.

Електронна черга дає можливість розподіляти роботу між адміністраторами у такий спосіб, щоби потік відвідувачів просувався безперервно й рівномірно. Це забезпечує ефективну роботу персоналу та зменшує час очікування для громадян. Одним із головних переваг електронної черги є те, що заявники направляються безпосередньо до фахівця, який здатний вирішити їхню проблему. Це покращує якість обслуговування та забезпечує більш точне та спеціалізоване консультування. Крім того, електронна черга має потужний аналітичний інструмент, який дає змогу керівнику ЦНАПу переглядати реальний рівень попиту на кожну адміністративну послугу. Аналізуючи дані електронної черги, керівник може здійснювати балансування завантаженості адміністраторів, розподіляючи їх на послуги з підвищеним рівнем попиту, виявляти ефективність роботи персоналу та за необхідності вживати заходів для поліпшення продуктивності та якості надання послуг.

Розповідаючи про проєкт із цифровізації ЦНАПу, команда Шепетівської громади зазначає важливість досвіду спеціалістів з інших регіонів:

«Клеванська, Полонська, Кам’янець-Подільська та Хотинська громади вже поділилися своїми успішними практиками в співпраці з різними українськими компаніями, які надають послуги з електронного документообігу для ЦНАПів. Завдяки їхнім рекомендаціям ми здійснили базову аналітику та зорієнтувалися в лідерах ринку».

Пані Ольга також вказує на здобутки роботи з ментором у програмі «Громада 4.0»:

«Процес розроблення проєкту виявився надзвичайно комфортним та плідним завдяки співпраці з нашим ментором, Сергієм Сагуном. Він досвідчений ІТ-фахівець із незаангажованою думкою, який допомагав нам адаптувати наші потреби та впроваджувати нові функціональні можливості в проєкт. Його кваліфікаційні знання та цінні поради були невід’ємним складником успіху нашої роботи».

Зараз Шепетівська громада готується до презентації свого проєкту на фіналі програми «Громада 4.0», що відбудеться восени 2023 року.

---

Програма «Акселератор цифрової стійкості Громада 4.0» реалізується міжнародною організацією SocialBoost за підтримки Міністерства цифрової трансформації України та Програми «U-LEAD з Європою».