Тотальна "цнапизація" чи держава у смартфоні?

Сервісна держава повинна дбати про належне надання послуг через різні канали, турбуватися про всі групи громадян і бізнесу, не допускаючи дискримінації.


 

Автор: Роман Матвійчук, регіональний координатор Фази впровадження програми "U-LEAD з Європою" для  Економічної правди

 

Довіра є складовою ефективної сервісної держави. Рівень довіри до органів влади потрібно суттєво підвищувати.

У сфері надання адміністративних послуг електронні послуги — один з ефективних способів підвищення довіри громадян.

Проте довіра важлива і при наданні послуг через ЦНАП. Ефективні центри — тому підтвердження. Причиною незадоволення мешканців якістю послуг найчастіше стають вузькі коридори, кабінетна система, непрозорість та інші відголоски радянської системи. Держава повинна приділяти належну увагу розвитку систем з надання послуг через різні канали: як через електронні, так і через фізичні. Ці два канали взаємодоповнюють один одного. Через їх ефективну взаємодію та синергію громадяни отримають повноцінний сервіс від держави. При наданні е-послуг потрібно звернути увагу на те, як ЦНАП можуть поліпшити диджиталізацію і як е-послуги можуть покращити сервіс у ЦНАП.

Чому взаємодія електронного та фізичного способів надання послуг важлива?

По-перше, не всі мешканці почнуть користуватися е-послугами відразу. Для цього потрібен значний час. Протягом цього часу мешканці будуть продовжувати отримувати послуги через фізичні канали.

По-друге, навіть коли е-послуги стануть масовими, завжди буде частина мешканців, які не зможуть ними користуватися.

Запровадження е-послуг може створювати бар'єри для категорій громадян, які не мають сучасних засобів комунікацій, доступу до інтернету, е-ідентифікації або просто не готові до використання е-послуг. Ці бар'єри існують в усіх країнах. Це варто розуміти і передбачати шляхи подолання даних перепон.

Наприклад, у Великобританії BBC та неурядова громадська організація провели опитування, яке засвідчило, що 21% мешканців не вміє або не може користуватися електронною поштою, пошуковою системою або проводити операції онлайн.

Інший приклад: у Швеції вирішили до кінця 2020 року збудувати 27 фізичних державних інтегрованих офісів надання послуг — аналогів українських ЦНАП.

Тобто розвиток е-послуг повинен враховувати соціальний контекст, масштаб країни, доступність для вразливих груп та наявність якісного сервісу для тих категорій, що не зможуть ними користуватися. У цьому випадку саме ЦНАП будуть забезпечувати фізичне надання послуг. Цей сервіс мусить бути якісним, а для цього автоматизація ЦНАП та бекофісу повинна бути на високому рівні.

По-третє, не всі послуги можна швидко перевести в електронну площину. Це стосується видачі паспортів, реєстрації шлюбу, майнових питань.

Проте і ці послуги потрібно максимально автоматизувати, у перспективі — застосовувати персоналізоване планування при їх отриманні мешканцями. Наприклад, надсилати повідомлення у персональний е-кабінет громадянина.

ЦНАП можуть популяризувати е-послуги через інформування мешканців, застосування місць для самообслуговування для отримання е-послуг, використання громадських просторів чи коворкінгів. ЦНАП може бути одним з місць, де мешканці зможуть отримувати ЕЦП.

Крім того, ЦНАП можуть мати доступ до інформації про надання е-послуг на відповідній території, принаймні, так сказано у "Концепції розвитку е-послуг". Також ЦНАП забезпечують комунікацію з мешканцями телефоном.

Важливо спрощувати процедури і для е-послуг, і для ЦНАП. Не варто автоматизувати хаос. Потрібно розуміти доцільність дій органів влади.

Наприклад, довідка про несудимість, яка переведена в е-форму, потрібна не людям, а іншим суб'єктам надання адміністративних послуг. Хіба вони не можуть отримати один в одного цю довідку чи інформацію? Чому громадянин повинен бути між ними посередником? Чому в таких випадках "бігають люди, а не дані"?

У контексті надання послуг громадянам через будь-які канали, особливо через фізичні, необхідно продовжити децентралізацію послуг. Децентралізація дає позитивні результати вже у короткостроковій перспективі, як це підтверджено сферами реєстрації місця проживання та нерухомості.

Чи все добре з довірою до ЦНАП? Ні. В Україні є і належні ЦНАП, як правило, в обласних центрах чи в новостворених ОТГ, які отримали допомогу від міжнародних проектів, і ЦНАП, які не відрізняються від відомств радянського часу.

Належні ЦНАП — це результат уваги влади до створення комфортних умов при наданні послуг. Сервісна держава повинна дбати про належне надання послуг через різні канали, про всі групи громадян і бізнесу, не допускаючи дискримінації. Потрібне реалістичне бачення, і тоді якісний сервіс переросте у довіру.

Колонка відображає винятково позицію її автора. За достовірність інформації відповідає автор колонки. Точка зору редакції порталу «Децентралізація» може не збігатися з точкою зору автора колонки.
23.10.2019 - 16:45 | Переглядів: 6533
Author list 415596a94d2d246235a78fac994a3bac

Автор: Роман Матвійчук

Теги:

ЦНАП Роман Матвійчук

Джерело:

Економічна правда

Поділитися новиною:

Коментарі:

Щоб додати коментар, будь ласка зареєструйтесь або увійдіть
Читайте також:

14 травня 2021

14 травня 2021

17 травня відбудеться вебінар про реорганізацію та фінансову автономію закладів освіти

17 травня відбудеться вебінар про реорганізацію...

17 травня 2021 року швейцарсько-український проєкт DECIDE – “Децентралізація для розвитку демократичної освіти”...

14 травня 2021

Пожежна безпека у Кіптівській громаді

Пожежна безпека у Кіптівській громаді

До вашої уваги ще одна хороша історія з Кіптівської громади, що на Чернігівщині. Часто можна почути про важливість...

14 травня 2021

У Фастівській громаді відкрили модернізований ЦНАП

У Фастівській громаді відкрили модернізований ЦНАП

  14 травня у Фастівській громаді на Київщині відкрився модернізований Центр надання адміністративних послуг...

14 травня 2021

Cім разів відміряти: золоте правило законодавчої роботи

Cім разів відміряти: золоте правило...

Україну жартома називають найпродуктивнішою державою світу за кількістю прийнятих законів. Водночас не секрет, що...