Тотальна "цнапизація" чи держава у смартфоні?

Сервісна держава повинна дбати про належне надання послуг через різні канали, турбуватися про всі групи громадян і бізнесу, не допускаючи дискримінації.


 

Автор: Роман Матвійчук, регіональний координатор Фази впровадження програми "U-LEAD з Європою" для  Економічної правди

 

Довіра є складовою ефективної сервісної держави. Рівень довіри до органів влади потрібно суттєво підвищувати.

У сфері надання адміністративних послуг електронні послуги — один з ефективних способів підвищення довіри громадян.

Проте довіра важлива і при наданні послуг через ЦНАП. Ефективні центри — тому підтвердження. Причиною незадоволення мешканців якістю послуг найчастіше стають вузькі коридори, кабінетна система, непрозорість та інші відголоски радянської системи. Держава повинна приділяти належну увагу розвитку систем з надання послуг через різні канали: як через електронні, так і через фізичні. Ці два канали взаємодоповнюють один одного. Через їх ефективну взаємодію та синергію громадяни отримають повноцінний сервіс від держави. При наданні е-послуг потрібно звернути увагу на те, як ЦНАП можуть поліпшити диджиталізацію і як е-послуги можуть покращити сервіс у ЦНАП.

Чому взаємодія електронного та фізичного способів надання послуг важлива?

По-перше, не всі мешканці почнуть користуватися е-послугами відразу. Для цього потрібен значний час. Протягом цього часу мешканці будуть продовжувати отримувати послуги через фізичні канали.

По-друге, навіть коли е-послуги стануть масовими, завжди буде частина мешканців, які не зможуть ними користуватися.

Запровадження е-послуг може створювати бар'єри для категорій громадян, які не мають сучасних засобів комунікацій, доступу до інтернету, е-ідентифікації або просто не готові до використання е-послуг. Ці бар'єри існують в усіх країнах. Це варто розуміти і передбачати шляхи подолання даних перепон.

Наприклад, у Великобританії BBC та неурядова громадська організація провели опитування, яке засвідчило, що 21% мешканців не вміє або не може користуватися електронною поштою, пошуковою системою або проводити операції онлайн.

Інший приклад: у Швеції вирішили до кінця 2020 року збудувати 27 фізичних державних інтегрованих офісів надання послуг — аналогів українських ЦНАП.

Тобто розвиток е-послуг повинен враховувати соціальний контекст, масштаб країни, доступність для вразливих груп та наявність якісного сервісу для тих категорій, що не зможуть ними користуватися. У цьому випадку саме ЦНАП будуть забезпечувати фізичне надання послуг. Цей сервіс мусить бути якісним, а для цього автоматизація ЦНАП та бекофісу повинна бути на високому рівні.

По-третє, не всі послуги можна швидко перевести в електронну площину. Це стосується видачі паспортів, реєстрації шлюбу, майнових питань.

Проте і ці послуги потрібно максимально автоматизувати, у перспективі — застосовувати персоналізоване планування при їх отриманні мешканцями. Наприклад, надсилати повідомлення у персональний е-кабінет громадянина.

ЦНАП можуть популяризувати е-послуги через інформування мешканців, застосування місць для самообслуговування для отримання е-послуг, використання громадських просторів чи коворкінгів. ЦНАП може бути одним з місць, де мешканці зможуть отримувати ЕЦП.

Крім того, ЦНАП можуть мати доступ до інформації про надання е-послуг на відповідній території, принаймні, так сказано у "Концепції розвитку е-послуг". Також ЦНАП забезпечують комунікацію з мешканцями телефоном.

Важливо спрощувати процедури і для е-послуг, і для ЦНАП. Не варто автоматизувати хаос. Потрібно розуміти доцільність дій органів влади.

Наприклад, довідка про несудимість, яка переведена в е-форму, потрібна не людям, а іншим суб'єктам надання адміністративних послуг. Хіба вони не можуть отримати один в одного цю довідку чи інформацію? Чому громадянин повинен бути між ними посередником? Чому в таких випадках "бігають люди, а не дані"?

У контексті надання послуг громадянам через будь-які канали, особливо через фізичні, необхідно продовжити децентралізацію послуг. Децентралізація дає позитивні результати вже у короткостроковій перспективі, як це підтверджено сферами реєстрації місця проживання та нерухомості.

Чи все добре з довірою до ЦНАП? Ні. В Україні є і належні ЦНАП, як правило, в обласних центрах чи в новостворених ОТГ, які отримали допомогу від міжнародних проектів, і ЦНАП, які не відрізняються від відомств радянського часу.

Належні ЦНАП — це результат уваги влади до створення комфортних умов при наданні послуг. Сервісна держава повинна дбати про належне надання послуг через різні канали, про всі групи громадян і бізнесу, не допускаючи дискримінації. Потрібне реалістичне бачення, і тоді якісний сервіс переросте у довіру.

23.10.2019 - 16:45 | Переглядів: 681
Author thumb ad5dfe1ce6319210d8ddf67b6aa55c9b

Автор: Роман Матвійчук

Теги:

ЦНАП

Джерело:

Економічна правда

Поділитися новиною:

Коментарі:

Щоб додати коментар, будь ласка зареєструйтесь або увійдіть
Читайте також:
6d89cd738f085ab3718cfd55241df51d

11 листопада 2019

Все ближче до завершення реформи: в Україні...

1002 об’єднані територіальні громади (ОТГ) з населенням більше 11 мільйонів людей сформовано в Україні станом на 10...

6033c75386712cf0d6891721de6ca05b

11 листопада 2019

АНОНС! Нові центри надання адміністративних...

Програма «U-LEAD з Європою» запрошує на відкриття нових центрів надання адміністративних послуг у Тростянецькій та...

De85b9b15a2cdef903b07903c4ca231f

11 листопада 2019

КОНКУРС для громад, які прагнуть енергетичного...

ГО “Екоклуб” за підтримки Міністерства закордонних справ Норвегії в Україні шукає активні громади для участі у...